Όσο η πίεση της κρίσης μεγαλώνει τόσο η ανθρώπινη και η επαγγελματική επικοινωνία γίνεται όλο και πιο δύσκολη. Μέσα από πρακτικά παραδείγματα, ανάλυση περιπτώσεων, μεθόδους επικοινωνίας, ασκήσεις, συζήτηση και εμβάθυνση σε συγκεκριμένες καταστάσεις, η εισηγήτρια βοηθά τους συμμετέχοντες να κατανοήσουν, να μάθουν και να προσαρμόσουν συγκεκριμένες τεχνικές αντιμετώπισης δύσκολων καταστάσεων, στις δικές τους επιχειρήσεις με επιτυχία.
Στόχος του εκπαιδευτικού εργαστηρίου είναι να υποστηρίξει τους συμμετέχοντες
* Πώς να διαχειριστούν έναν πελάτη που είναι εκνευρισμένος, φωνάζει, ή ειρωνεύεται
* Πώς να κατανοήσουν σε βάθος την ανθρώπινη διάσταση της κατάστασης του πελάτη για αποτελεσματικότερη διαχείριση του
* Πώς να διαχειριστούν αποτελεσματικότερα μια δύσκολη κατάσταση και να επιλέγουν διαφορετικές προσεγγίσεις αναλόγως αν πρόκειται για πελάτη ή συνεργάτη/συνάδελφο
* Πώς να επιδείξουν ενεργητική κατανόηση και συμπαράσταση όπου αυτό είναι απαραίτητο
* Πώς να ραφινάρουν την επικοινωνία τους γενικότερα ώστε να εξυπηρετούν ακόμα πιο άριστα και πιο αποτελεσματικά.
- Στελέχη εξυπηρέτησης και πωλήσεων που συχνά διαχειρίζονται εντάσεις και προκλήσεις στην συναναστροφή τους με τους πελάτες
- Εργαζόμενους στην υποδοχή, στο τηλεφωνικό κέντρο που θέλουν να βελτιώσουν την δεξιότητα εξυπηρέτησης πελάτη και να έχουν άριστη συνεργασία με συναδέλφους
- Επικεφαλής εταιρειών και τμημάτων που θέλουν να αναπτύξουν περαιτέρω τις δεξιότητες τους στην διαχείριση δύσκολων ατόμων
1. Πώς ορίζεται ο Δύσκολος Άνθρωπος
2. Γεννιέται ή γίνεται ο Δύσκολος Άνθρωπος
3. Τι έχουν ανάγκη να ακούσουν και να νιώσουν για διαχειριστούμε την Δυσκολία τους
4. Ποιες είναι ο προϋποθέσεις για την δική μας άριστη τοποθέτηση
5. Λέξεις που προκαλούν εκρήξεις και η αντικατάσταση τους
6. Ο χρυσός κανόνας για συνεργασία και εξυπηρέτηση κάθε ανθρώπου, δύσκολου ή μη
7. Η σημασία της Ενεργητικής Κατανόησης, πώς ορίζεται και πώς πραγματοποιείται
8. Η σημασία του να δούμε το θετικό σε κάθε περίπτωση και πώς να το εντοπίζουμε
9. Τα 7 στάδια εξυπηρέτησης δύσκολου πελάτη
10. Τα 3 στάδια συνεργασίας με δύσκολο άτομο
11. Εξάσκηση σε υποθετικά και πραγματικά παραδείγματα
Μεθοδολογία: Διαδραστική εκπαίδευση με ομαδική συζήτηση, ατομικές και ομαδικές ασκήσεις, εξάσκηση σε υποθετικά και πραγματικά σενάρια (casestudies).
Σύντομο βιογραφικό Παπαρούση Ιφιγένεια, ΜΒΑ. Είναι απόφοιτος του American College of Thessaloniki και κάτοχος μεταπτυχιακού τίτλου στην Διοίκηση Επιχειρήσεων (MBA) του Πανεπιστημίου Hartford στις ΗΠΑ. Έχει εργαστεί σε θέσεις Marketing και Πωλήσεων στις πολυεθνικές εταιρείας καταναλωτικών προϊόντων ευρείας διανομής (FMCG). Από το 1999 συνεργάζεται με εταιρείες και εκπαιδευτικούς οργανισμούς στην Ελλάδα, Κύπρο και Βαλκάνια, ως εκπαιδεύτρια σε θέματα Πωλήσεων, Ηγεσίας και Προσωπικής Ανάπτυξης. Είναι αποκλειστική και πιστοποιημένη Εκπαιδεύτρια της Leaders Lab και Σύμβουλος της rogenSi.
ΔΙΑΡΚΕΙΑ: 6 Ώρες
ΑΘΗΝΑ Δευτέρα 2 Δεκεμβρίου 2013, 15.00-21.00, Ξενοδοχείο Στράτος Βασιλικός, Μιχαλακοπούλου 114, Αμπελόκηποι.
ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗ Τρίτη 3 Δεκεμβρίου 2013, 15.00-21.00, Ξενοδοχείο The MET Hotel στην δυτική είσοδο της Θεσσαλονίκης
ΚΟΣΤΟΣ: 175 ευρώ (-10% για έγκαιρη συμμετοχή) Το κόστος συμμετοχής καλύπτει τα έξοδα παρακολούθησης, παροχής πρακτικού οδηγού σε μορφή βιβλίου, καφέ, χυμούς & light lunch καθώς και πιστοποιητικό παρακολούθησης.
Το σεμινάριο αυτό μπορεί να χρηματοδοτηθεί από το 0,45 του ΛΑΕΚ.
Θα τηρηθεί αυστηρή σειρά προτεραιότητας.
Με φιλικούς Χαιρετισμούς
Για την Global Greece
Μπάμπης Φιλαδαρλής ΜΒΑ, DipM, MIEx.
Δεν υπάρχουν σχόλια:
Δημοσίευση σχολίου